Raccolte punti e tessere frequent flyer, creati per fidelizzare gli utenti, spesso li fanno scappare
Le raccolte punti ormai sono davvero ubique, fatte da qualunque supermercato, bar e negozio, o quasi.
Ma il loro funzionamento spesso non serve a fidelizzarci più di tanto, visto che il loro funzionamento raramente ci porta realmente ad affezionarci a chi ci offre la raccolta punti.
Conversation Agent porta come esempio proprio i programmi frequent flyer di alcune compagnie aeree, ma io, per le mie esperienze, preferisco usare l’esempio dei supermercati e dei distributori di benzina.
Il funzionamento è semplice.
Diventi “fedele” al supermercato o al benzinaio, raccogli punti, porti a casa premi.
Ma funziona davvero?
Nel senso, è vero che poi il consumatore diventa fedele a chi offre raccolte punti?
No.
Se infatti la scelta del supermercato/benzinaio a cui rivolgerci può venire pilotata dalle raccolte punti, è anche vero che siamo tutti disposti a cambiare bandiera nel momento in cui un concorrente ci offre qualcosa di più.
Restando sui supermercati, Esselunga non ha solo la raccolta punti come incentivo a diventare fedeli al supermercato, ma forse soprattutto la spesa portata direttamente a casa dopo averla ordinata online.
In questa situazione, se anche la raccolta punti risulta praticamente impossibile da terminare portandosi a casa premi decenti, la comodità della spesa a casa porta i consumatori ad affezionarsi ad Esselunga più che ad altri supermercati con raccolte punti meglio organizzate (e ce ne sono!).
Insomma, non è solo fornendo sconti e premi che si guadagna la fiducia dei consumatori, forse in questo modo li si incentiva più che altro a consultare la concorrenza per vedere cosa questi offrono.
La vera fidelizzazione si può ottenere con maggiore successo trattando il consumatore da persona, andandogli incontro rispettando e soddisfacendo le sue esigenze.
Perché, in fondo, le raccolte punti le fanno tutti!
English Please:
Customer Loyalty Programs, are they worth it?
Trying to get customer royalty just by offering customers prizes isn’t enough.
In those cases, customers will run to your competitor as soon as it will give them better prizes.
