Il Customer Care è fondamentale per un’impresa. Quando si commettono errori, le ripercussioni possono essere gravi.
L’importanza di un Customer Care valido è evidente, permette di mantenere buoni rapporti con i clienti, e permette di avere occasioni per spiegare i propri errori ed i difetti dei propri prodotti.
Ma cosa succede se il nostro Customer Care commette un errore?
Una volta le conseguenze potevano essere minime, un cliente aveva un problema, riceveva una risposta non soddisfacente e ne parlava al massimo con una ventina tra amici e parenti.
Al giorno d’oggi, grazie anche ai Social Network, le cose sono cambiate, ed un errore da parte del nostro Customer Care può essere esposto ad una larghissima base di utenza in pochissimi minuti, diventando una “macchia” nel nostro “curriculum aziendale”.
L’infografica qui a lato spiega non solo cosa succede oggi quando un cliente si vuole lamentare di prodotti, servizi e customer care, ma anche come recuperare eventuali errori, grazie agli stessi canali utilizzati dall’utente per la sua lamentela.
In primo luogo, è importante notare che le lamentele pubbliche non sono mai conseguenza del nostro primo errore.
Il cliente aspetta un secondo fallimento prima di lamentarsi pubblicamente, tendendo quindi a “scusare” il primo.
Per questa ragione diventa importante non solo mantenere elevato il livello del nostro Customer Care (oltre ovviamente a quello dei nostri prodotti), ma soprattutto rispondere in modo rapido, veloce e competente alle richieste degli utenti.
Come?
Semplicemente, spiegando le ragioni dei problemi che gli utenti riscontrano, dando risposte il più possibile personalizzate, che mostrino un vero interesse e non facciano credere all’utente di confrontarsi con un risponditore automatico
E’ molto importante soprattutto la sincerità, ammettere quindi i propri errori e cercare di fornire al cliente una soluzione applicabile al suo problema, cercando di tenere a mente anche lo storico che il cliente può avere (o non avere) con la nostra azienda ed i nostri prodotti.
Il Customer Care, come già detto, è fondamentale per la buona salute di un’azienda, ed oggi più che mai è importante gestire questo canale di comunicazione con l’utenza nel modo più efficace e pertinente possibile.
