Il Customer Care è fondamentale per un’impresa. Quando si commettono errori, le ripercussioni possono essere gravi.

Un'infografica spiega come evitare errori dal lato del Customer Care

L’importanza di un Customer Care valido è evidente, permette di mantenere buoni rapporti con i clienti, e permette di avere occasioni per spiegare i propri errori ed i difetti dei propri prodotti.
Ma cosa succede se il nostro Customer Care commette un errore?

Una volta le conseguenze potevano essere minime, un cliente aveva un problema, riceveva una risposta non soddisfacente e ne parlava al massimo con una ventina tra amici e parenti.
Al giorno d’oggi, grazie anche ai Social Network, le cose sono cambiate, ed un errore da parte del nostro Customer Care può essere esposto ad una larghissima base di utenza in pochissimi minuti, diventando una “macchia” nel nostro “curriculum aziendale”.

Quando le gerarchie aziendali sono più snelle, le aziende sono più brave sui Social Network

Di come supportare gli utenti ed attivare pratiche di Customer Care sui Social Media abbiamo già parlato varie volte, ma è comunque interessante leggere quanto dichiarato da Marsha Collier nell’intervista rilasciata a Mashable, che mette in evidenza come le aziende, anche in dipendenza dalle proprie dimensioni, possano ottenere risultati migliori nelle loro interazioni su Facebook con gli utenti.

Questo vantaggio viene dal fatto che le aziende di dimensioni più ridotte sono in grado di essere più veloci nell’elaborare strategie di risposta a commenti negativi, dal momento che in questi casi spesso sono gli stessi amministratori delegati delle aziende a controllare il web alla ricerca di pareri ed opinioni a proposito dei propri prodotti.

Avere un buon servizio di Customer Care anche online è sempre molto importante, soprattutto se si considera che un cliente insoddisfatto nella vita reale andrà a condividere le proprie esperienze con un numero di amici variabile tra i 9 ed i 15, numeri che con i Social Network sono ovviamente destinati ad aumentare.

Soprattutto per questa ragione, le aziende più piccole, e quindi più snelle nei propri processi aziendali, dovrebbero sfruttare maggiormente questi canali per interagire con i propri utenti, migliorando la propria reputazione e visibilità.

[Mashable]

English Plase:

Small Businesses are better in online customer care

When thinking about online customer care, it seems that small businesses are better than bigger companies, also thanks to their faster reactions

Quando un nostro prodotto ha un difetto di fabbrica, la ricaduta reputazione può essere molto pesante, ma possiamo sfruttarla anche a nostro vantaggio

Facebook è ormai uno strumento molto diffuso sia tra gli utenti che tra le aziende.

E se le aziende cercano tramite Facebook di ottenere più visibilità, possibilmente positiva, per i propri prodotti, gli utenti sono in grado di vanificare gli sforzi mettendo in risalto, proprio su Facebook, i difetti dei nostri prodotti (come abbiamo già potuto vedere nel caso della Fan Page Mini USA).

In questi casi la censura serve a poco, gli utenti possono infatti descrivere le loro esperienze negative con i nostri prodotti difettosi anche sulle proprie pagine personali, ma anche in questo caso è possibile tenere sotto controllo la situazione.

Se infatti il difetto del prodotto ne richiede un ritiro, possiamo organizzare un’area di discussione proprio sulla nostra pagina Facebook, ed invitare gli utenti, sempre tramite Facebook, a concordare un ritiro del prodotto, piuttosto che offrire loro sconti per acquisti successivi.

Le funzionalità di condivisione di Facebook torneranno quindi a nostro favore, rendendo noto anche a chi non è nostro cliente la nostra attenzione nei confronti del consumatore, e la nostra disponibilità a ritirare dal mercato prodotti difettosi.

[All Facebook]

English Please:

Facebook Customer Care: Product Recalls

Facebook can be very useful for engaging conversation with your customers, but what happens when a product has serious problems and need to be recalled?

In those cases, users will share their bad experiences on the Social Network, and companies need to listen and react to turn the situation to their advantage.

A good thing to do could be inviting users to an area on our fan page to let them explain their problems, and maybe organizing, on the same page the recall.